平潭岛是我国第五大岛、福建省第一大岛，又是祖国大陆距离台湾本岛最近的地区，具有得天独厚的对台区位优势。2010年成立平潭综合实验区以来，基础设施条件持续改善，特色优势产业开始起步，对台海上通道初步形成，对台合作交流更加活跃。2011年底，平潭综合实验区开通了平潭至台中的航线；2013年10月，又开通了平潭至台北的航线。截至2014年2月底，“海峡号”客滚轮在两条航线上共往返两岸782航次，运送旅客22.4万余人次，运送货物344批次，出口国际邮包111年批次。游客从平潭乘坐“海峡号”到台湾仅需2个多小时，由于实现了“航空效率”和“海运成本”的最佳组合，还可以近距离观赏台湾海峡，因此吸引了大批游客，两岸“主通道”作用逐步显现。
2014年春节期间，平潭“海峡号”14028C班次因天气原因停航，在平潭综合实验区各部门的共同努力、热情服务下，旅客滞留问题得到有效化解，并得到了全体游客的理解。一起"大雾停航、滞留旅客"的突发事件，变成为宣传平潭美景、宣传平潭开发区人形象的绝佳机会。
一、“海峡号”停航原因
2014年2月1日（大年初二），平潭“海峡号”14028C班次预定上午9时由平潭开往台湾台北港。乘坐该班“海峡号”船的旅客共计503人，其中大陆游客449人、台胞46人，港澳旅客5人、外籍旅客3人；散客230人，团队9个273人。上午7时30分，旅客开始通关，8时45分结束通关，海事部门登船查验。船上旅客大多数是趁着春节假期去祖国宝岛台湾旅游的，也有的是返乡、探亲等。
此刻，陆上天气晴好，但海上偏南风5级—6级，雾气蒸腾，能见度低。因天气达不到出航条件，为保证航行安全，“海峡号”只能待命。按照以往经验，浓雾一般到中午就会被风吹散。海事、口岸、港务、船公司等部门十分焦急，密切关注天气动态，希望“海峡号”能在安全的前提下早点起航，不耽误乘客春节假期出行。但同时，各单位也做好停航的应急准备。从上午9时一直等到下午3时，海面上大雾迟迟未散去，能见度仍不到500米。到了下午3时，福州海事局平潭海事处按海上通航要求，正式向“海峡号”下达停航指令。
二、应急处置的主要做法
获悉“海峡号”停航信息，福建省副省长李红要求相关部门抓紧做好旅客安置和疏散工作，确保安全和稳定。平潭综合实验区党委政府主要领导要求以人为本、安全第一，加强服务、快速疏导、妥善安置，加强力量、快速分流，确保安定稳定。有关方面迅即启动应急预案，有关领导赶到现场指挥疏导工作。区口岸办、口岸查验各部门、港务公司、海峡高速公司全员上岗，区春运办、假日办、经发局、交建局、县旅游局等相关部门迅速组织人员参与疏导、安置与服务，从4个方面开展应急处置和善后服务等相关工作，确保各项工作落实到位、有序进行。
（一）加强现场服务。在等待雾散期间，“海峡号”船公司及区口岸办、港务部门及时响应、联勤联动、密切配合，启动灾害天气航行预案，密切联系气象和海事部门，随时掌握气象动态，并且及时发布给“海峡号”船公司和旅客。“海峡号”船舶乘务人员实时传达大雾动态，对旅客做好解释工作，保证信息对称，并密切关注旅客动态，安抚情绪焦虑的旅客。对于不能按时出行给旅客造成的不便，“海峡号”提供贴心周到的服务，船上保障暖气、热水供应，播放视频、音乐缓解乘客焦躁情绪，提供饮料餐食给所有需要的旅客。午餐时间，“海峡号”船公司组织人力从几公里外的县城为旅客购买午餐，提供方便面、面包、热水、热咖啡等餐食，特别关注老弱病残等需要特殊照顾的旅客。区港务公司还组织员工为旅客购置了42箱八宝粥、50箱面包，并烧制红枣汤送到船上。
在口岸部门和“海峡号”船上乘务人员的耐心解释和细致服务下，大部分旅客对暂停起航做法表示理解，静心等待浓雾散去。但等待时问一长，个别旅客不免有些抱怨和质疑。面对旅客的焦躁情绪，“海峡号”的乘务人员始终微笑以对，真诚沟通，从大雾的不可预见性说到雾天航行的安全，乘务人员的真诚打动了旅客，赢得了他们的谅解。
（二）各方协同应急。平潭综合实验区从接到“海峡号”船延迟起航信息后，在第一时间介入，启动应急机制，把有关情况迅速上报给区总值班室的领导、带班区领导，并按照区领导要求，第一时间通知区春运办、假日办、口岸办、港务公司、气象局，海事局，县旅游局等部门立即启动春运应急预案，要求各相关部门密切关注事件动态，同时做好“海峡号”停航的准备，随时介入停航后的安置服务中。本已完成任务的口岸查验部门，放弃了休息，全员到岗，以备不时之需。下午3时，接到海事部门停航通知后，“海峡号”船公司立即启动船舶停航旅客疏导应急预案，组织相关人员引导分流旅客。区口岸办立即组织口岸查验单位启动应急预案，海关、国检工作人员负责现场监管旅客入境，边检提供取消证件出境记录服务，全力配合海峡高速做好停航旅客入境通关及退票、赔偿等工作。区港务公司指导协调海峡高速做好旅客疏散安置服务工作，维持口岸正常秩序。
（三）及时兑现补偿。停航通知发出后，在旅客中引起了不小骚动，他们原本想好好享受这个春节假期，久久不散的大雾彻底打乱了大多数游客事先预定的行程。如何给予他们合理的补偿，如何能让每位旅客都满意，这些急切的问题一下子就摆在了管委会面前。为做好善后工作，区管委会有关领导立即召开现场专题会议，协调指导旅客安置补偿事宜。在经发、交建、口岸、港务、旅游等有关单位的大力支持下，“海峡号”船公司立即启动游客安置补偿工作。为了节省时间，尽快达成补偿协议，“海峡号”船公司分类分批与旅客进行沟通。对团队旅客，海峡高速与各旅行社及旅客代表谈，对于散客，海峡高速分批与旅客谈，在充分了解情况、协商一致的情况下，采取退票，改签，补偿，协调安排旅客免费住宿，大巴、的士接送至相关客运点等措施对旅客进行了妥善的安置补偿。对普通旅客选择退票或改签后续航的，给予免费办理并且赠送与单程船票等值的现金作为补偿，改签到后续班次需要在平潭滞留的旅客滞留期间食宿费用全免，并由县旅游局负责安排平潭一日游，团费全免；对所有团队旅客免费改签。需要返回家中的旅客安排在平潭用完晚餐后派车辆送回，2月3日再安排车辆接驳到平潭；同时给予组团旅行社3赠1的赠票及其他经济损失补偿。由于领导靠前指挥、有力协调，各相关部门通力合作，补偿方案合理，500多名旅客的停航安置补偿工作顺利完成。
（四）增派疏导运力。面对旅客众多、疏导目的地分散的特点，区管委会要求交通、旅游、口岸、港务等部门单位各尽其职，想尽办法，满足每个旅客的合理需求，确保安全及时疏散旅客，不落下任何一位乘客。当时正值大年初二，运力十分紧张。区县交通部门立即与闽运公司联系，说明情况，请求给予支持。闽运公司科学灵活调配车辆积极支持旅客疏导工作；旅游部门、“海峡号”船公司分头联系出租车到码头接驳旅客。在各相关职能部门、公司的协同配合下，共调配28辆大客车、20辆出租车，按照旅客的需求分别进行接驳。口岸办、港务公司、“海峡号”船公司在现场安排专人对旅客进行分类登记、引导跟踪，及时予以分流，整个过程有条不紊。从下午3时停航到晚上8时，503名旅客全部得到安置，没有任何一位旅客滞留码头。旅客的快速疏导彰显了平潭综合实验区各部门联勤联动、协同配合的体制机制优势，也展现了平潭人的风采。
（五）人性化善后工作。为安置好留在平潭的129名旅客，丰富他们的旅程生活内容，区管委会要求区经发局、交建局，县旅游局、“海峡号”船公司等单位指定专人负责组织安排129位旅客在平潭观光游览，并根据平潭景点，安排了两条游览线路。区经发局、县旅游局负责协助“海峡号”船公司协调宾馆、酒店，负责每部车安排一名优秀导游负责本次活动行程安排以及全程管理；区交建局负责游览活动的车辆安排，“海峡号”船公司负责为每辆车指定专人全程服务并负责食宿安排。县旅游局协调各旅游景区，对旅客给予免费游览并做好景区服务。对于旅行中的实际要求，由各车工作人员全程对接、全面服务，如不能解决，第一时间上报“海峡号”船公司协调，得到了留在平潭的全体游客的理解和好评。
三、几点启示
在春节期间，因浓雾造成“海峡号”停航，使503名旅客一时陷入失望、愤懑、狂躁中，有哭泣的，有不愿离开客船、码头的，也有态度较为激烈的，此时倘若服务工作不到位、处置不当，很有可能酿成一起严重的群体性事件。短短几个小时，平潭相关部门在上级政府的指导支持下，高效有序完成了劝导、商谈、退票、补偿、车辆调度、食宿安排、信息登记等各项应急处置工作。2月3日，当一位旅客再次乘坐“海峡号”14029C班次前往台湾时，在意见本上写道：“人在囧途的群众，得到福建省领导和各部门精心安排照顾，感谢政府对突发事件的积极应对，不离不弃、认真负责的态度温暖了旅客的心，体现了政府急群众所急、想群众所想，一切为民的政治思想。”旅客从投诉到感谢，这是对应急处置工作的充分肯定。这次停航事件的成功处置给予我们以下几点启示。
（一）以人为本，乘客至上。在疏导旅客的过程中，各级领导及相关部门干部、职工都本着“以人为本”的思想，人性化地为旅客安排服务。面对情绪激动的旅客，有关方面耐心解释、安排，换位思考，想旅客所想，急旅客所急。游客目的地在福州的，就派车送到福州；游客目的地在厦门的，就发车到厦门。对滞留在平潭的129位旅客，免费安排了平潭一日游，丰富了他们的旅程。其间工作人员全程跟踪服务，旅客饿了就送上面条、面包，渴了就端来红枣汤、红茶。给旅客造成的损失尽可能给予补偿，并负责改签下一航班。区县领导的热切、“海峡号”乘务人员的热水、口岸查验单位的热情、交通旅游部门的热心，旅客们看在眼里，感动在心里。慢慢地，旅客从激动到理解，从要求赔偿所有损失，到积极配合相关部门有序疏导离开。在这次危机处理过程中，坚持走群众路线、服务好群众、维护好群众，以人为本的方针，是我们一切工作的基础，是我们联系群众、取信于民的根本。
（二）领导重视，部门配合。省委、省政府和平潭实验区党工委、管委会领导高度重视，有关领导靠前指挥，全体人员坚守工作岗位。区、县相关部门密切配合，体制机制优势得以充分发挥，积极应对所遇到的问题，把问题解决在萌芽状态。省春运办、省假日办等部门给予指导，为解决问题增添了信心和动力，使解决问题的方法更明晰，力量整合得更好、更快。在整个疏导过程中，海事、海关、国检、边检、经发、交建、口岸、港务、旅游、海峡高速、闽运公司等部门充分履职尽责，密切配合，主动对接，推动各项应急处置工作顺利开展。
（三）统一与个性安排相结合。503名旅客，境遇一样，权益性质一样，但每名旅客的需求不同。在拟定补偿方案和安排分流时都给予充分考虑，因人制宜，需退票的退票，要改签的改签，需停留的停留，要返回的返回，得到了全体游客的认可。精诚所至，金石为开，在省委、省政府及区管委会领导的直接关心下，在口岸单位、区直、县直相关部门的紧密配合下，处置工作得到了旅客理解、支持，整个事件得到了圆满解决。
作者简介：
福建省政府总值班室
本文转载自《中国应急管理》
